ATENCIÓN A QUEJAS O SUGERENCIAS

I.        OBJETIVO.

Establecer un procedimiento claro, accesible y eficaz para la recepción, análisis, canalización, seguimiento y resolución de quejas, inconformidades y sugerencias presentadas por huéspedes, con el fin de asegurar una atención oportuna, respetuosa y orientada a la mejora continua.

II.       ALCANCE.

Esta política aplica a todas las áreas operativas y administrativas del hotel, y es de cumplimiento obligatorio para todo el personal, independientemente de su nivel jerárquico.

III.      PRINCIPIOS RECTORES.

1.     Confidencialidad: Se garantiza el trato reservado de los datos personales y contenido de las quejas o sugerencias.

2.     No represalias: Toda queja será atendida sin consecuencias negativas para el huésped, incluso si resulta no fundada.

3.     Imparcialidad y respeto: El personal debe actuar con neutralidad, sin prejuicios ni confrontaciones, enfocándose en la solución.

4.     Tiempo razonable de respuesta: Se establecen plazos máximos para cada etapa del procedimiento, que el personal está obligado a cumplir.

IV.     FORMAS DE PRESENTACIÓN.

Los huéspedes podrán presentar sus quejas, sugerencias o comentarios mediante los siguientes canales:

·       En recepción, de 10:00 horas a 20:00 horas. 

·       Correo electrónico: hola@micasamaria.com.

·       Vía telefónica directa a gerencia: 5534526661.

·       Carta escrita o verbal directa al encargado de turno.

V.      CLASIFICACIÓN DE QUEJAS.

1.                 Menores.

Retrasos, ruidos, inconsistencias en el servicio.

Tiempo de respuesta esperado: 15 minutos.

2.                 Moderadas.

Problemas con instalaciones, errores en cobros, omisión de servicios.

Tiempo de respuesta: máximo 1 hora.

3.                 Graves.

Maltrato, discriminación, inseguridad, fallas estructurales.

Atención inmediata por gerencia.

Tiempo de resolución: máximo 24 horas.

VI.     PROTOCOLO DE RECEPCIÓN Y SEGUIMIENTO.

1.   Recepción. El personal que reciba una queja deberá escuchar sin interrumpir, mantener contacto visual, agradecer y tomar nota de la información básica:

a.     Nombre del huésped

b.    Fecha y hora del incidente

c.     Descripción clara de los hechos

d.    Área o persona involucrada (si se identifica)

2.   Registro. La queja debe registrarse de forma interna, asignando número de folio y responsable del seguimiento.

3.   Canalización. Las quejas serán canalizadas de inmediato al responsable del área afectada y notificadas a gerencia o dirección operativa.

4.   Resolución. La respuesta debe ser concreta, clara y documentada, e incluir acciones correctivas y, si corresponde, medidas compensatorias (cambio de habitación, cortesía, descuento, etc.).

5.    Cierre. La queja se considera cerrada cuando el huésped ha recibido respuesta formal y se ha documentado su conformidad (verbal o escrita) y todo seguimiento debe quedar registrado en bitácora interna para fines de control y mejora continua.

 

VII.    SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS DE MEJORA.

·       Las quejas y sugerencias serán revisadas mensualmente por la gerencia para identificar patrones recurrentes, fallas operativas o necesidades de capacitación.

·       Se generará un reporte interno que incluirá: número de quejas recibida, tipos de quejas, tiempo promedio de atención y acciones implementadas.

VIII.   DISPOSICIONES FINALES.

·       La presente política forma parte del Reglamento Interno del Hotel y del Manual de Operaciones.

·       Su difusión será permanente mediante señalización visible, carpeta de habitación y entrega en recepción.

·       Su cumplimiento será supervisado por la Gerencia General. El incumplimiento podrá ser sancionado.

Casa María agradece cada comentario, ya que nos permite mejorar y construir una experiencia superior para cada huésped.

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