CÓDIGO DE CONDUCTA PARA HUÉSPEDES Y EMPLEADOS

Este Código tiene como finalidad establecer estándares claros de comportamiento, convivencia y respeto, aplicables a todas las personas que interactúan dentro del hotel, ya sea como huéspedes, colaboradores, proveedores o visitantes. Su propósito es preservar un ambiente seguro, armónico, libre de violencia y con trato equitativo, en línea con los valores de hospitalidad y profesionalismo que rigen a Casa Maria.

I.        PRINCIPIOS GENERALES DE CONVIVENCIA Y RESPETO.

1.     Respeto mutuo y trato digno.

Todas las personas dentro del hotel, sin importar su rol, deberán conducirse con respeto, cortesía y profesionalismo. Se prohibe cualquier trato ofensivo, sarcástico, humillante, despectivo o discriminatorio por motivos de raza, color de piel, edad, nacionalidad, idioma, religión, orientación sexual, identidad de género, estado civil, ideología, condición médica o cualquier otra condición protegida por la ley.

2.     Ambiente libre de violencia y hostigamiento.

Queda absolutamente prohibido todo acto de violencia física o verbal, intimidación, acoso sexual, acoso laboral, amenazas, chantajes, insultos o cualquier conducta que atente contra la integridad emocional o física de otra persona.

3.     Privacidad y confidencialidad.

Los huéspedes y empleados deben abstenerse de grabar, fotografiar o difundir imágenes, conversaciones o actividades de terceros sin su consentimiento. El respeto por la privacidad es un principio esencial en todos los espacios del hotel.

4.     Neutralidad en temas sensibles.

Se prohíbe la promoción o manifestación pública de ideologías políticas, religiosas o sociales dentro del hotel, salvo eventos autorizados y expresamente organizados por la Dirección. Esto incluye discursos, distribución de material impreso, símbolos o expresiones que puedan resultar ofensivas o divisivas.

II.       CONDUCTA ESPERADA DE LOS HUÉSPEDES.

1.     Respeto al personal y cumplimiento de políticas.

El huésped debe colaborar activamente con el cumplimiento de las reglas del hotel, atender con cortesía las indicaciones del personal, y no interferir con las labores operativas o administrativas del mismo.

2.     Uso adecuado de instalaciones y mobiliario.

a.    Toda instalación deberá utilizarse exclusivamente para su propósito.

b.   Se prohíbe dañar, mover o sustraer objetos del hotel (por ejemplo, toallas, almohadas, vajilla, dispositivos electrónicos, etc.).

c.    Cualquier daño ocasionado voluntaria o accidentalmente deberá ser reportado y será cargado a la cuenta del huésped conforme a la política de garantías.

3.     Convivencia con otros huéspedes.

a.    El comportamiento debe ajustarse a normas básicas de convivencia: no gritar, evitar música a volumen alto, no invadir espacios ajenos, respetar los horarios de silencio (22:00 a 08:00 hrs).

b.   Las fiestas o reuniones privadas están prohibidas salvo autorización previa por escrito.

4.     Conducta en estado de ebriedad o alteración.

El huésped deberá abstenerse de mostrarse en estado inconveniente que afecte el entorno. Si bajo los efectos del alcohol u otras sustancias incurre en faltas al reglamento, el hotel podrá solicitar su retiro inmediato.

5.     Responsabilidad sobre acompañantes, menores y mascotas.

a.    El huésped será plenamente responsable del comportamiento de sus acompañantes, incluyendo menores de edad, adultos mayores, personas con necesidades especiales, perritos o gatos.

b.   El mal manejo de cualquiera de los anteriores podrá dar lugar a sanciones o terminación anticipada del hospedaje.

6.     Canales para atención de quejas y reportes.

a.    Toda inconformidad o situación que altere su experiencia puede ser reportada en recepción o al correo electrónico designado.

b.   El hotel se compromete a tratar cada caso con seriedad, confidencialidad y seguimiento dentro de un plazo razonable.

III.      CONDUCTA ESPERADA DEL PERSONAL DEL HOTEL.

1.    Profesionalismo y enfoque al servicio.

a.     Cada colaborador deberá cumplir sus funciones con responsabilidad, puntualidad y actitud positiva, cuidando la imagen institucional del hotel.

b.     La atención al huésped debe ser amable, oportuna y con lenguaje respetuoso.

2.   Presentación personal y uso de uniforme.

a.     El personal deberá portar su uniforme limpio, completo y sin modificaciones, con calzado adecuado y presentación higiénica.

b.     Está prohibido el uso de audífonos, teléfonos personales o prendas informales durante el horario laboral.

3.    Comportamiento ético.

a.     Se prohíbe solicitar propinas, favores, regalos o beneficios personales a los huéspedes o proveedores.

b.     Está prohibido entablar relaciones personales inapropiadas con huéspedes durante su estancia, incluyendo proposiciones o conductas insinuantes.

4.    Cuidado de instalaciones.

a.     El personal deberá mantener en orden su área de trabajo, reportar fallas técnicas, y abstenerse de utilizar instalaciones del huésped (camas, controles, duchas, artículos de minibar, etc.).

b.     Todo acceso a habitaciones se realizará con autorización previa o por razones operativas, notificando al huésped.

5.    Confidencialidad.

a.     Toda la información relacionada con huéspedes, pagos, preferencias, itinerarios o acompañantes debe manejarse con estricta reserva.

b.     Está prohibido divulgar o comentar datos de clientes fuera del ámbito laboral.

IV.      INFRACCIONES Y CONSECUENCIAS.

1.     Por parte de los huéspedes: Amonestación verbal o por escrito, restricción de acceso a áreas comunes, cancelación de servicios adicionales (terrazas, spa, restaurante), terminación anticipada del hospedaje sin reembolso o reporte a autoridades competentes, en caso de agresión, daño o delito.

2.     Por parte del personal: Amonestación interna conforme al Reglamento Interior de Trabajo, suspensión o despido por faltas graves o denuncia administrativa o penal si se incurre en conducta delictiva o negligente.

V.       DIVULGACIÓN, FIRMA Y ACEPTACIÓN.

1.     Este Código forma parte del Contrato de Hospedaje y del Manual Interno del Personal, y será entregado o puesto a disposición en los siguientes medios: Carpeta informativa en la habitación, Recepción al momento del check-in, Intranet del personal y área de recursos humanos.

2.     Toda persona que permanezca en el hotel reconoce haber leído y aceptado este Código de Conducta.

3.     Cualquier excepción, interpretación o aclaración sobre este Código deberá solicitarse por escrito a la gerencia general del hotel, quien podrá resolver en lo individual.

La excelencia en el servicio y la hospitalidad empieza con el respeto mutuo.

En Casa María todos somos responsables de preservar un entorno seguro, digno y acogedor para todos.

Nombre Comercial: Casa María.

Casa María Campiña, S.A. de C.V.

RFC: CMC1906194M9

Domicilio: Antiguo Camino a Canalejas s/n, La Comunidad, Municipio Jilotepec, Estado de México.

Teléfono: 5534526661 y correo electrónico: hola@micasamaria.com.